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CS강사자격증과정

CS강사자격증

과정소개

고객 서비스 전반에 관한 전문 강사의 육성!
현대 사회에서 고객만족은 기업과 조직의 이익을 창출하는 가장 중요한 수단임을 인식함으로써 기업은 경영활동의 초점을 고객만족에 맞추고 있습니다. 본 과정은 현대 사회에서 요구하는 고객만족에 관한 전반적인 이해와 강사로서의 역량을 개발하여 서비스 분야의 전문강사로 양성하는 CS 강사 양성 자격증 과정입니다.

과정목표

고객만족경영을 위한 서비스 교육계획 및 강의 서비스 인적자원을 개발하고 관리할 수 있는 CS강사 육성

과정대상

- 서비스 강사를 꿈꾸시는 분이나 자격증 취득을 원하시는 분
- CS강사자격을 활용하여 취업을 준비중인 취업준비생

교육프로그램

제목 주차 내용 학습방법
서비스 트랜드 변화와
고객만족
2H - 21세기의 생존전략으로서의 서비스 이해
- 고객만족의 대상 이해
- 고객만족 경영이란?
- 액션으로 이해하는 고객만족 전략
강의
사례제시
서비스 주인의식 2H - 서비스 성향 지수 체크
- 서비스 인이 갖춰야 할 기본 마인드
- 사례별 주인의식 이해
- 주인의식과 주인공 의식
- 집단 속의 개인(링겔만 효과)
강의
토론
서비스 모니터링 2H - 현재 상황 분석
- 고객 니즈에 맞는 서비스 자료 분석
- 접점별 서비스 행동 모니터링
- 접점별 모니터링 시트지 개발
- 모니터링 조사 실시 및 분석
토론
현장방문
고객 만족의 조건 2H - 고객의 정의와 고객 심리 이해
- 새로운 서비스 트랜드(스마트 고객)
- 고객 만족도 조사
- 기존고객과 신규고객 분류 및 관리 방법
강의
실습&참여
고객 만족 서비스 프로세스 2H - 고객 접점(MOT) 프로세스 (맞춤별 프로세스)
- 업종별로 파악하는 접점 프로세스
- 접점 분석으로 본 서비스 행동
- MOT로 분석한 고객 대기 관리 프로세스
강의
실습&토의
불만고객의 정의와 응대스킬 2H - 불만고객의 정의와 이해
- 불만고객의 심리학(유형별 불만고객 형태)
- 컴플레인과 클레임의 차이
- 불만고객 니즈 파악
- 불만고객 응대 기본 프로세스
강의
실습&참여
불만고객 응대 화법 2H - 불만고객과의 대화 프로세스
- 부분동의 패턴형 응대화법
- 불만고객 응대 프로세스
- 상황별 불만고객 대처스킬
강의
실습&참여
서비스인의 정서회복 2H - 불만고객의 사례 공유 및 원인 분석
- 서비스 마인드 리셋팅
- 서비스인의 정서관리법 및 감정 치유
강의
실습&참여
전화 응대 서비스 프로세스 2H - 전화 응대의 특성
- 전화 응대와 고객 접점의 분석
- 전화 응대 기본 프로세스 익히기(in/out바운드)
- 상황별 전화 응대 스킬
- 상황별 전화 롤 플레이 및 상호 피드백
강의
실습&참여
상황별 전화 응대 사례
성공적인 전화 응대 R/P
2H - 전화응대를 통한 고객 대기관리
- 화난 고객의 전화 응대
- 상황에 맞는 보이스 연출
- 다양한 상황에서의 전화 응대 롤 플레이
강의
실습&참여
이미지 메이킹 2H - 성공적 이미지 연출을 위한 외적 이미지 역량 강화
- 용모,복장 , 재스쳐, 퍼스널 이미지 분석 등
- 성공적 이미지 연출을 위한 내적 이미지 역량 강화
- 자신감 회복, 타인과의 소통, 긍정적 마인드 등
- 성공적 이미지 연출을 위한 비즈니스 매너 역량 강화
- 비즈니스 에티켓, 비즈니스 소통,비즈니스 복장 등
강의
실습&참여
다양한 서비스 화법 1, 2 2H - 고객을 감동시키는 공감화법
- 고객을 안심시키는 신뢰화법
- 서비스 매뉴얼에 따른 서비스 화법
- 상황별 다양한 서비스 화법
강의
실습&참여
친절 서비스 5대 항목
(인사, 표정)
2H - 친절 서비스 언어
- 친절 서비스 행동
- 매뉴얼과 친절의 관계
- 서비스인의 프로 인사법
- 호감 가는 서비스인 이미지 만들기
강의
실습&참여
친절 서비스 5대 항목
(말투, 적극적 응대)
2H - 프로 서비스인의 바람직한 말투와 억양
- 잘못된 상황별 말투
- 주인의식으로 적극적인 고객 응대
강의
실습&토의
친절 서비스 5대 항목
(언어 서비스)
2H - 고객 감동을 부르는 호칭 서비스
- 기존고객과 가망고객에 맞는 언어 서비스
- 경쟁력을 올려주는 숨어있는 언어 서비스
강의
실습&참여
연구강의 - 1 2H - 10분 연구 강의 실시
- FEED BACK
강의
실습&참여
연구강의 - 2 2H - 10분 연구 강의 실시
- FEED BACK
강의
실습&참여
- 교육 내용은 변동될 수 있습니다.